Oferecer um atendimento de qualidade nos serviços de call center é essencial e indispensável, e para que isso seja assegurado, o trabalho de monitoria de qualidade precisa fazer parte de todo o processo.
O que é e para que serve a monitoria de qualidade?
Esse método pode ser definido como meio de acompanhar e avaliar o atendimento, a fim de garantir que este esteja sendo conduzido, segundo as determinações e perfil da empresa.
A monitoria de qualidade no call center é importante porque oferece aos gestores a possibilidade de acompanhar a operação e identificar quais são os pontos que precisam melhorar, assim como as abordagens que estão proporcionando bons resultados.
Um dos pontos que precisam ser trabalhados através da monitoria é a motivação dos colaboradores, para que o atendimento prestado por eles esteja dentro dos padrões de abordagem do call center, baseada na educação, clareza e objetividade.
Fundamentos da monitoria
Para que haja o monitoramento, é preciso conhecer bem as necessidades da empresa e sua visão de qualidade, além dos recursos utilizados pelos operadores diariamente. Desse modo, será possível traçar metas e criar estratégias para aperfeiçoar o trabalho e alcançar as melhorias devidas.
Vale destacar que um bom atendimento e um serviço de qualidade são alguns dos principais elementos no processo de fidelização dos clientes, mais um motivo pelo qual é tão importante ter esse acompanhamento.
Feedback do cliente
Umas das formas de verificar se a abordagem está sendo satisfatória é aplicar a pesquisa de satisfação. Esse método, que indica como foi a experiência do cliente com o atendimento recebido, consiste em aplicar uma avaliação após a ligação onde o próprio cliente irá dar seu feedback, geralmente atribuindo nota ao atendimento.
A maneira como o cliente interage à ligação e como ele responde às abordagens do atendente é também um ótimo indicador de satisfação ou descontentamento sobre o atendimento que está sendo oferecido. Por esse motivo, é importante que no monitoramento haja atenção a essa interação do início ao fim do atendimento.
Como implantar a monitoria de qualidade?
A melhor maneira de aplicar a monitoria de qualidade é utilizando recursos tecnológicos para dinamizar o trabalho e tornar o acompanhamento mais eficiente e prático.
Através desse mecanismo, é possível ter uma visão completa dos atendimentos realizados, tornando viável a obtenção de informações sobre tempo médio de espera e de atendimento. Além disso, o uso do recurso também possibilita análises em tempo real das chamadas e relatórios de todo o processo da operação.
Para que esse tipo de serviço seja oferecido da maneira mais técnica e eficiente possível, possuímos um departamento totalmente dedicado a monitoria. Conheça os melhores métodos de monitoria, entrando em contato conosco e garanta um monitoramento de qualidade e apropriado para sua empresa.
Conclusão
É importante entender que o sistema de monitoria de qualidade do call center existe não apenas para detectar as irregularidades no atendimento, mas para identificar os motivos pelos quais elas estão ocorrendo e de que maneira isso pode ser evitado.
O parâmetro de avaliação será baseado principalmente nos padrões de qualidade da empresa e no tipo de abordagem que ela definiu para seu relacionamento com o cliente.
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