Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, a sobrevivência de uma empresa no mercado está relacionada a sua capacidade de dinamismo e eficiência no atendimento. Compreender as necessidades dos consumidores e estar preparada para oferecer as melhores soluções são dois dos maiores desafios das organizações. E os processos de comunicação bem fundamentados são essenciais nesse processo.
O controle de qualidade no atendimento permite a fidelização do cliente, eleva o potencial de vendas, melhora o posicionamento da empresa frente à concorrência, bem como ajuda a manter os indicadores corporativos positivos. Mas como obter bons resultados nessa área e manter um bom relacionamento com a clientela? Acompanhe, a seguir, algumas ações que podem fazer toda a diferença nos negócios.
Treinamento e capacitação de equipes
Para ser considerada eficiente, a equipe de atendimento precisa estar bem preparada, conectada com as necessidades dos consumidores, capacitada em relação aos produtos ou serviços que representa e apta a resolver os problemas dos clientes. Independentemente dos canais de relacionamento. Por isso, investir em capacitações e atualizações que integrem cada vez mais os colaboradores nas rotinas das empresas é fundamental.
O alinhamento dos discursos, bem como a organização e simplificação dos processos, precisam fazer parte das rotinas organizacionais. Profissionais que reúnem habilidades e técnicas eficazes de abordagem, acolhimento e resolução das demandas do consumidor, além de elevarem o padrão de qualidade do atendimento, possuem um grande diferencial no mercado corporativo.
Ferramentas de análise de desempenho e SAC eficiente
Quanto mais se investe no aprimoramento dos colaboradores, mais importante, ainda, mensurar o desempenho das equipes e atividades como forma de avaliar o retorno dos investimentos. Nesse sentido, as ferramentas de monitoramento são aliadas importantes no momento de avaliar a produtividade.
Na área de call center, por exemplo, em que o distanciamento entre funcionário e cliente é maior, as métricas dos resultados são ainda mais necessárias. Além dos recursos de análise técnica de desempenho, as pesquisas de satisfação junto ao cliente e o SAC, quando eficiente, são ótima diretrizes para melhorar o atendimento.
Tecnologias para otimização e multiplicação dos canais de atendimento
Com a transformação digital, mais do uma questão de comodidade para o consumidor, o atendimento no meio virtual é uma necessidade. Por isso, além dos meios convencionais, é preciso manter canais de comunicação via WhatsApp, chat, SMS, chatbots – tecnologia de Inteligência Artificial que simula a conversa com o cliente via chat – dentre outros.
Mas é imprescindível que esses canais sejam bem direcionados e supervisionados. Simplesmente mantê-los funcionando, sem que cumpram seu papel, pode, ao contrário do esperado, comprometer o relacionamento com o cliente.
Atendimento pós-venda
Se o primeiro contato entre empresa e consumidor foi positivo, imagine só se, após a venda, o colaborador mostrar-se preocupado em saber se determinado serviço ou produto realmente atendeu as expectativas do comprador? Pronto! Fidelização do cliente. Por isso o atendimento pós-venda é tão importante, tanto como ação de marketing, quanto como estratégia de comunicação e bom atendimento.
Independentemente da forma escolhida para realização do pós-venda, o consumidor deve se sentir acolhido e certo de que, sempre que precisar, a empresa estará à disposição para ajudar. E mais uma dica: conhecer bem o perfil do cliente é fundamental na hora de selecionar por meio de qual canal manter contato permanente com ele.
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