Como medir o desempenho de um Call Center?

O dia a dia das empresas de Call Center pode ser bastante complexo. Com a quantidade imensa de informações, de pessoas e de equipamentos a gerir, a gestão tem o desafio de reduzir custos, aprimorar a qualidade dos atendimentos, conquistar novos clientes e bater metas. Neste texto, você saberá mais sobre como medir o desempenho de um Call Center. Confira!

Os KPIs

KPI é a sigla para Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Performance. São as principais métricas para se avaliar o desempenho de uma empresa. Nos Call Centers, vários KPIs podem ser analisados de maneira individual ou cruzada, para se obter um retrato fiel do resultado operacional.

A elaboração destes KPIs, bem como sua avaliação periódica, não segue os mesmos padrões para toda empresa. Por isso, cada Call Center precisa de relatórios personalizados de acordo com as principais métricas utilizadas por ele. Nesse sentido, a Amaro oferece as soluções mais indicadas para o seu negócio.

Indicadores de tempo

Dentro de um Call Center, o tempo é um fator primordial. Espera-se que um atendente resolva o problema de um cliente ou feche uma venda sempre de maneira ágil, para que possa atender à próxima chamada. Veja alguns indicadores:

• Tempo Médio de Espera: Média de tempo que clientes aguardam na fila do atendimento.
• Tempo Médio de Atendimento: Média de duração da conversa entre atendente e cliente.
• Tempo Médio Operacional: Tempo total considerando conversa e pós-atendimento.
• Best Time to Call: A melhor hora do dia para ligar.
• Wait Time: Tempo em espera pelo cliente durante o atendimento, quando o atendente muta a chamada.

Indicadores de chamada

O contato telefônico representa um dos principais custos de um Call Center. Por isso, é ideal que a maioria das vendas ou soluções de problemas sejam bem-sucedidas, com o mínimo de chamadas possível. Confira:

• Chamada Atendida: Quantidade de chamadas atendidas e completadas.
• Contato com Pessoa Certa: Porcentagem de chamadas feita com a pessoa apta a realizar o contato.
• Abandono: Taxa que mede a quantidade de pessoas que ligar para o Call Center, mas desiste durante a chamada.
• URA Retenção: Indicador que calcula a eficiência do autoatendimento.
• URA Derivação: Indicador que mede a porcentagem de chamadas que derivam do autoatendimento para uma chamada com a gente humano.
• First Call Resolutions: Porcentagens de situações resolvidas na primeira chamada.

Indicadores de venda, trabalho e satisfação

Há, ainda, indicadores KPIs específicos para se medir a satisfação de clientes e de funcionários, o desempenho do trabalho individual e coletivo, bem como a performance comercial:

• • Ticket Médio: Quantidade gasta pelos clientes.
  • Satisfação dos Clientes: Um dos indicadores mais importantes. Normalmente medido por meio de avaliações próprias após a chamada.
  • Satisfação dos Agentes: Funcionários desmotivados não trabalham bem. Medir a satisfação dos colaboradores também é importante.
  • Pausas Produtivas e Improdutivas: Medem a disciplina e o desempenho de funcionários fora do atendimento.
  • Taxa de Contato: Porcentagem de chamadas atendidas por um agente em comparação a todas as chamadas direcionadas a ele.

Saiba muito mais sobre a terceirização de Call Center com a Amaro!